顾客投诉量是衡量顾客体验和感知产品质量的重要指标。事实上，它是高管仪表板上最广泛跟踪的质量指标之一。
顾客抱怨是衡量产品是否符合顾客对合身度、光洁度、耐用性和功能的期望的有力指标。它们也是纠正行动的宝贵输入，风险管理，以及需求管理过程。
客户投诉是最广泛要求的基准数据点之一。通常情况下，客户投诉计划关注于现有产品的持续改进，以及为新产品分配客户投诉目标。那么，客户投诉目标应该如何设定呢?市场上客户投诉量的竞争水平是多少?
捕捉客户投诉
首先，让我们研究一下客户投诉是如何收集的。根据制造商在供应链、行业、销售和分销网络中的角色，收集客户投诉的方法不同。客户投诉可以通过现场服务团队或呼叫中心传达给特定的面向客户的工程师或相关人员。业务系统捕获并路由在呼叫中心或现场服务团队中收集的投诉。客户工程师和销售助理可以通过电子邮件、电话或亲自收到投诉。在某些情况下，缺少有效捕获这些抱怨的业务系统。
随着社交媒体的出现，客户投诉变得越来越重要。曾经基本上不为公众所知的负面反馈现在可以迅速传播，重塑品牌的认知。拥有强大的面向消费者的品牌的组织以及贸易团体已经采取了积极的策略，例如社会倾听技术，以跟踪可能影响品牌的趋势问题，并部署反应计划，以减轻任何负面的品牌影响和/或促进积极的品牌影响。
收集客户投诉的方法可以决定观察到的总量，这可能会造成市场的变化。
客户投诉评级
无论客户投诉是如何收集的，正确地对投诉进行分级以促进适当的路由、报告或升级都是很重要的。有许多等级制度。分级可以包括捕获严重程度、报告的效果、故障方和可能的初始感知故障模式。当投诉被发送时，这种分级可能会在多个个人之间分裂。响应时间通常与分级密切相关，分级可以触发诸如退货授权和/或保修报销等决定。
分级也可能有监管成分。例如，在生命科学中，有必要捕获决策，以便向监管机构生成报告。组织对投诉进行分级的方式会影响其报告的投诉数量。
客户投诉基准
数据显示，投诉数量差异很大，尽管中位数因行业而异。除了前面的讨论之外，基准测试也具有挑战性，因为制造商的产品数量、复杂性、创新率和行业的变化可能会导致大量的客户投诉。例如，复杂机电医疗设备制造商通常会比绷带制造商收到更多投诉，尽管两者都是医疗设备制造商。
即便如此，制造商仍可以通过将内部投诉量与上述数据进行比较，以确定其在行业中的相对地位。
客户投诉管理最佳实践
LNS还对客户投诉量的逐年改善进行了基准测试。这提供了更好的绩效评估，因为它消除了上面讨论的公司对公司差异的影响。此外，这种年度性能改进与特定的最佳实践以及为制造商提供可操作建议的最佳实践组相关。LNS将在7月20日即将举行的客户投诉处理虚拟委员会活动中展示这些最佳实践和相关性，并与成员就减少客户投诉的举措和实践进行讨论。
