质量领导者通常将客户投诉视为一种反应性指标，是他们武器库中的最后一道防线。虽然乍一看这一术语似乎很悲观，但当收集、分析并及时处理时，客户投诉有可能对制造商产生正面影响。不仅从度量和操作的角度来看，而且在启用闭环流程和推动整个组织的质量文化方面也是如此。

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2017年7月20日，LNS Res118金博宝appearch主办了一场关于有效处理客户投诉的高管圆桌会议，首席分析师Dan Jacob领导了制造商之间的讨论，包括卡伯特微电子，赛默飞世尔科技公司，金佰利公司，摩托罗拉解决方案，维苏威火山，戈尔公司和其他人。

在这篇博客中，我们将回顾LNS research的最新研究数据和见解，以及在圆桌会议上讨论的有关客户投诉基准测试、社交媒体倾听的影响和闭环流程118金博宝app的一些关键要点。

客户投诉-正确定义

虽然接受LNS研究质量调查的受访者中有53%承认他们跟踪客户投诉，但其中近一半(46118金博宝app%)不知道他们目前的表现。我们讨论了几个根本原因。其中之一是对客户投诉缺乏一个全公司范围的定义。另一个是进程和系统碎片。

讨论的定义之一是识别来自各种投诉来源的客户输入，并维护一组标准，以检查来自客户的输入是否应被视为投诉。精简所有这些投诉来源并在正式的投诉管理系统中捕获它们是捕获客户投诉的主要挑战之一。

协调产品线和业务单元之间的投诉为更好的基准测试铺平了道路

比较多个产品线和业务单元之间的投诉是有价值的。虽然客户投诉数量是量化客户投诉的常用指标，但从公司的角度来看，这往往不是最可靠的指标。由于制造方法的不同，当比较本质上不同的物体(例如绷带和工艺制造的织物等离散物体)时，在可接受的客户投诉量方面存在很大差异。

协调跨产品线和业务部门的客户投诉指标是克服这一问题的方法。一种正在使用的方法是基于成本的规范化。使用这种方法，将客户投诉中报告的缺陷成本与总收入进行比较，从收入的角度为公司提供了投诉数量意味着什么的观点。客户投诉的逐年改善也是一个很好的基准指标，因为它消除了比较不同产品和业务时所需的所有复杂性。

社交媒体的倾听是关键

社交媒体不仅扰乱了制造商接收客户投诉的方式，也扰乱了投诉的影响。在旧世界，客户投诉意味着失去一个客户，也可能是几个，这取决于他们告诉了多少人。在当今的社交媒体世界，一个或几个糟糕的产品评论或评级可能会削弱整个产品发布。因此，有一个有效的社交媒体倾听过程来捕捉这些抱怨并尽早解决它们是很重要的。

公司已经建立了触发器来跟踪与某些产品相关的事件和评论，然后这些指控将进入投诉管理系统，并作为标准投诉进行正式调查。越来越多的公司也在利用机器学习和语义分析等预测分析技术:

• 监测触发因素或关键字来在线跟踪负面情绪
• 确保公司不会对单一的投诉反应过度，并在没有系统性问题时假设存在系统性问题

闭环过程和跨职能团队的影响

围绕客户投诉，在制造、设计和质量方面建立闭环流程，并与跨职能团队一起找出根本原因，可以提高质量，从而大幅减少客户投诉数量。

一家大型汽车供应商通过部署闭环流程大大减少了客户投诉。每次收到投诉，它都会进行根本原因分析，然后将信息直接发送到车间。这使得操作人员和运营团队能够了解每个投诉的原因，这样他们就可以直接解决产品的生产问题。

出席圆桌会议的一名成员详细介绍了通过跨职能团队的方法，在所有投诉的总更换成本方面实现了逐年显著改善。通过对投诉、根本原因和跨职能流程的分析，他们发现自己的质量成本在五年内大幅下降。

质量领导者的下一步

有效的客户投诉管理对企业的成功至关重要。最近的虚拟会议揭示了几个改善客户投诉管理的优秀方法，这里已经介绍了其中一些。检查回来的报道和未来的活动，包括12月13日召开会员虚拟会议，期间，会员将深入探讨如何建立优质文化。