现场服务管理和数字双胞胎:APM的下一个大游戏

在许多组织中，现场服务管理(FSM)通常是客户关系管理(CRM)功能的重点。虽然FSM在B2C领域的活动占了相当大的比例，但在B2B领域也有相当大的关注。FSM最初专注于派遣技术人员维修损坏的设备或进行定期预防性维护(PM)，以使客户满意。其功能是将技术人员安排到正确的位置，提供足够的备件来维护设备，并以经济有效的方式将停机时间降至最低。

最近，FSM开始整合更多的企业资产管理(EAM)和资产绩效管理(APM)功能有很多原因。首先，许多制造商现在都在销售增值服务，包括对所售产品进行现场维护。

随着他们转向更加面向服务的业务模式，他们发现传统的EAM/计算机化维护管理系统(CMMS)解决方案缺乏车队或服务技术的一些功能，而传统的FSM应用程序缺乏强大的PM/预测性维护(PdM)和工作计划功能，以及EAM和CMMS解决方案提供的维护、维修和运营(MRO)材料管理功能。它们在功能上至少有2/3的重叠。必须运行两个应用程序来管理内部维护活动和外部现场活动的想法并不吸引人。

EAM还是FSM?

市场对这一困境的反应是，FDM供应商提供了更多与MRO材料管理和PdM相关的功能，而EAM供应商则增加了支持外部技术人员调度和路由的功能，并扩大了库存能力，将现场服务车辆视为移动仓库。对于许多组织来说，运行相互竞争的FSM和EAM应用程序的需求将会减少，因为两者的功能开始趋同。问题就变成了选择哪一个。

这一选择可能取决于业务的“资产密集度”。对于分散的制造商来说，在他们的产品组合中增加更多的现场服务能力，但在他们的设施中需要更轻的值班维护需求，FSM应用程序可能会发展到可以提供双重值班的程度。对于有一些现场服务需求的资产密集型企业，比如基于风电场的发电机，选择可能会倾向于传统像解决方案在短期内。然而，随着这两种解决方案的能力在未来五年内趋于一致，将越来越难以区分强大的FSM解决方案和旨在支持舰队作战的EAM解决方案。

数字双胞胎带来改变

使FSM和EAM的融合成为可能的技术是Digital Twins．在整个价值链中更好地建模资产的能力使FSM供应商能够更好地预测即将发生的资产故障，更主动地安排技术人员以防止停机，并更好地预测MRO材料的使用情况。

与此同时，将数字双胞胎模型扩展到工厂的四面墙之外允许EAM和CMMS解决方案提供商考虑更大的维护生态系统，并在更分布式的资产足迹中利用现有的计划和调度功能。就像数字双胞胎正在模糊维护和操作、工程和操作/维护之间的界限一样，双胞胎也开始模糊EAM和FSM之间的界限。