在过去的几个月里，我们一直在帮助许多LNS项目成员制定2018年的战略规划，而这些规划背后的共同主题是“质量的感知价值是什么?”

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在整个组织和高管层中，企业的感知价值越高，就越容易证明现有资源和扩张计划的合理性。我们在过去几年的研究帮助制造商重新审视质量在成功运营中的作用，并在企业战略中更好地定位质量。请参阅有关“EQMS的执行业务案例”、“4.0质量， "和"供应商质量管理，以了解详情。

LNS建议在讨论质量时强调以下方面:

• 利用引人注目的事件
• 将质量与战略目标/成功结合起来
• 选择正确的指标
• 设定一个强调采用最佳实践的成熟之旅

我们与业内制造商的合作已经证明，这种方法有数据支持，可以导致对质量的强烈执行承诺，并转化为改善投资和文化。

尽管有这样坚实的基础，我们并没有挑战一个核心领域——质量的定义。我一直很喜欢Crosby的定义，“质量是符合客户要求的”，但坦率地说，市场已经变了。社交媒体、互联网市场和连接设备等力量推动了外界越来越多的审查。质量已经成功地上游进入新产品导入(NPI)在越来越多的公司，这改变了竞争格局。也许是时候重新审视定义了。

新定义:“质量是符合客户期望。”

为什么要做出这种转变?新的定义使得客户满意度对交付质量更加重要。当我们扩大对质量价值的认知时，这个定义将我们与收入、销售和营销联系在一起。根据这个定义，质量并不是由其他人(研发、营销、销售)拥有的市场需求列表，而是在产品生命周期的模糊前端拥有部分所有权。它设定内部期望，即我们必须正确地将客户期望解释为需求，并交付这些需求以满足期望。

想想这些场景

• 我们是否看到大量的“没有发现缺陷”，或者不满足定义的需求和用例的问题?
• 我们在社交媒体上收到过客户的负面反馈吗?
• 客户是否有基于他们对切线相关产品的期望的新用例?例如，用户使用iphone和Android设备的体验决定了用户对界面、可用性和智能的普遍期望。

今天，我们可能不认为这些问题是“质量”问题，但考虑到它对业务成功的影响和日益严格的审查，也许我们应该这样做。

作为一个免责声明，这个定义是一个理想的目标，而不是合同要求。这就像“零缺陷”计划，制造商利用机器学习(ML)和传感器数据来识别通过检查但仍有可能在保修期内失效的产品。零缺陷仍然是不可能实现的，但是使用先进技术的领导者预计在保修期内故障将大幅减少。

新的定义是一个很好的过渡到另一点。而市场已经有了定位质量总成本(TCoQ)作为质量的最高指标，这种选择仍然使质量成为成本中心，并没有充分代表质量在客户保留、品牌和收入创造方面的作用。毫无疑问，我们需要在TCoQ做好工作，LNS将继续在质量和顶级线之间建立明确的联系。

修订后的定义将质量与市场成功结合起来。我们已经与许多领先的制造商进行了压力测试，并获得了积极的反馈，希望您会发现它有用。无论这是否是你的定义，重新审视你如何定义质量，并理解它对组织行为、资源分配和文化的影响。